El Departamento de Reclamos tiene como misión primordial acompañar y asesorar al Agente de Carga o Despachante de Aduana durante la gestión de un reclamo frente a los Aseguradores, ya sea que esté relacionado con el Seguro de Transporte de Mercancías o Seguro de Responsabilidad
Su objetivo es poder liquidar los reclamos en el menor tiempo posible y brindar sus buenos oficios y profesionalismo mediante la gestión de los mismos ante los Aseguradores para lograr, siempre que corresponda, el mejor resultado posible para todas las partes intervinientes.
Misión del Departamento
La misión del área consiste en ofrecer un servicio rápido, simple y efectivo:
• Rápido: porque direcciona sus fuerzas hacia la reducción de los tiempos de pago de las indemnizaciones, a través de la continua revisión de procesos y la búsqueda constante de calidad.
• Simple: porque los operadores cuentan con un ejecutivo que conoce cada caso en detalle agilizando los procesos internos.
• Efectivo: porque en un solo contacto, el agente conoce todos los requisitos de la compañía para hacer efectivo el reclamo.
El objetivo es permitir al cliente concentrarse sin interrupciones en lo que le corresponde: el éxito de su propio negocio.
| Cómo identificar un eventual siniestro |
Son indicadores de la posible existencia de un siniestro ciertas irregularidades que pueden ser detectadas durante el transporte o al momento de recibir la mercadería, como por ejemplo:
• Diferencia de peso
• Diferencia de precinto
• Contenedor con daños en su estructura exterior
• Actas de mala condición de la carga
• Alteraciones del embalaje
En carga perecedera:
• Manchado del empaque
• Presencia de líquidos
• Olores inusuales
Tipos de Siniestros más Comunes
• Daño parcial
• Daño total
• Faltante parcial
• Faltante total
• Robo
• Avería gruesa
• Falta de entrega
Pasos a seguir ante un siniestro
• Dar aviso a Assekuransa: por correo electrónico a reclamos@assekuransa.com dentro de los tres días corridos desde que se toma conocimiento del daño.
• Preservar los derechos de recupero de los aseguradores:
- mediante la citación a las partes a una inspección conjunta cuando sea posible, según las circunstancias del caso, y
- mediante la presentación de una carta de protesto a los eventuales responsables del siniestro (siempre conservar una copia con constancia de recepción)
* Contactar al liquidador de averías cuando el monto del reclamo sea superior a USD 2000.-
*** IMPORTANTE: Plazos para presentar la Carta de Protesto ***
• Modo aéreo: siete días corridos desde que la carga es puesta a disposición del consignatario o desde que la carga debería haber arribado.
• Modo marítimo: tres días desde el retiro del contenedor del puerto.
• Modo terrestre: si las averías son visibles, se deben hacer las observaciones en el documento de transporte; en caso de no ser visibles los daños, el plazo en general es de 24 hs desde que se hizo entrega de la carga.
Cómo presentar un reclamo ante Assekuransa
1) Estimar el monto del reclamo y proceder de la siguiente forma:
• Si el monto a reclamar es inferior a USD 2000, dar aviso inmediato a Assekuransa, mediante el envío de un correo electrónico a r reclamos@assekuransa.com en el que se incluyan el número de certificado y/o el de Open Cover y una breve descripción de lo ocurrido.
• Si el monto a reclamar supera los USD 2000, contactarse directamente con el liquidador de averías mencionado en la póliza y dar aviso inmediato a Assekuransa, mediante el envío de un correo electrónico a reclamos@assekuransa.com
2) Cumplir con las obligaciones como asegurado mediante la presentación de carta de protesto a los distintos transportistas.
3) Respetar los plazos para presentar la mencionada carta de protesto. (Consultar a su agente de carga.)
En caso de urgencia contamos con un 0800- 345-ASSE (1773)
Cómo actuar ante un siniestro
El siguiente protocolo conforma el procedimiento, sugerido por los Aseguradores, a seguir ante una eventualidad sufrida a la carga y debe ser entendido como un “standard mínimo" operativo para no perjudicar los derechos de recupero contra terceras partes.
I. Modo Marítimo
A. CONTENEDOR ARRIBADO A TERMINAL O DEPÓSITO FISCAL SIN PRECINTO MANIFESTADO O CON PRECINTO DIFERENTE.
1- En cargas FCL, no se deberá oficializar el despacho bajo ninguna circunstancia. No proceder a la desconsolidación física de la carga hasta tanto no se realice una verificación conjunta entre todos los operadores logísticos involucrados (armador, agente de carga e importador o su seguro).
2- El Agente de Carga o el despachante del importador deberá solicitar al agente marítimo y/o armador un turno para realizar una verificación del contendor y su carga de manera conjunta. En operaciones de exportación (consultar previamente) se deberá contactar al liquidador de averías designado por Assekuransa para que participe de dicha verificación.
3- Se deberá notificar, antes de llevarse a cabo la verificación, al consignatario o expedidor de la carga para que eventualmente pueda activar el seguro de la carga a fin de estar presente en el acto.
4- En operaciones de importación se deberá notificar siempre antes de la verificación, al agente de carga en origen, emisor del conocimiento de embarque hijo, para que pueda activar su propio seguro de responsabilidad.
5- Durante la verificación se deberá indicar a los respectivos liquidadores que analicen el estado del contenido y de los mecanismos de apertura y seguridad del contenedor en caso de ser posible.
6- Únicamente se podrá liberar la carga y devolver el contenedor una vez que se haya realizado la verificación conjunta con el alcance anteriormente indicado salvo casos excepcionales (ej.: daños no visibles).
7- Si el asegurado está recibiendo documentalmente la carga (Delivery Agent, Notify, etc.) deberá suscribir el acta de verificación como “agente receptor" por (consignar el nombre del agente de carga en origen, tal cual como figura en el conocimiento de embarque madre).
8- Si el consignatario del conocimiento de embarque hijo es otro agente de carga, es decir que se trata de una operación realizada con un “co – loader", deberán indicarle a este que proceda conforme al presente protocolo
B. MERCANCÍA ARRIBADA A TERMINAL PORTUARIA/DEPÓSITO FISCAL CON OBSERVACIÓN (DAÑO/FALTANTE) / MALA CONDICIÓN.
1- Si se trata de una carga LCL la denuncia deberá hacerse de manera inmediata al Asegurador. Al momento de la denuncia deberán indicar quien fue la empresa que consolidó físicamente el contenedor en origen.
2- Se deberá notificar al consignatario o expedidor de la carga co observación para que eventualmente pueda activar su propio Seguro de Transporte de Mercancía y estar presente en la verificación conjunta de la carga desconsolidada.
3- En operaciones de exportación y si se estima que el daño y/o faltante es mayor a USD 1.000 se deberá coordinar la verificación conjunta con el liquidador de averías designado previamente por Assekuransa (consultar según el caso).
4- En caso de recibir documentalmente la carga (operaciones de importación) deberá de proceder conforme a lo indicado en el punto A.4. y A.7 del presente documento.
II. Modo Aéreo
A. DAÑO / FALTANTE DE MERCANCÍA
1. Para el transporte aéreo el procedimiento es exactamente igual a lo indicado en el punto I.B.1. hasta el I.B.4. Solamente cambian los plazos para la presentación del protesto aeronáutico ante la línea aérea. El resto de las recomendaciones se mantienen iguales.
2. En caso de avería / daño, no visible, el plazo para presentar la carta de protesto aeronáutico es de 7 días desde la recepción, si se aplica el Convenio de Varsovia (1929) y de 14 días, si aplica el Convenio de Montreal (1999).
3. En caso de avería / daño visible, el protesto aeronáutico deberá realizarse de manera inmediata por el agente de carga receptor a la línea aérea.
B. MERCADERÍA EXTRAVIADA / NO ARRIBADA
En caso de que el bulto no arribe a destino deberá el asegurado presentar carta de protesto aeronáutico a la línea aérea. Por lo general, en este tipo de eventos, las aerolíneas imponen un plazo unilateral para ubicar la carga extraviada con sus tracer. Recién una vez cumplido ducho plazo, la línea aérea considerará oficialmente extraviada la carga.
Conforme el Art. 13.3 de Convenio de Montreal 1999: Si el transportista admite la pérdida de la carga, o si la carga no ha llegado a la expiración de los siete días siguientes a la fecha en que debería haber llegado, el destinatario podrá hacer valer contra el transportista los derechos que surgen del contrato de transporte.
Para activar la cobertura de la póliza, el asegurado debe recibir una carta formal de reclamo en su contra. Una vez recibida la misma deberá remitirla junto con la documentación que se detalla en el archivo ¨DOCUMENTACION A PRESENTAR¨.
A fin de agilizar procesos internos la documentación deberá se remitida en soporte digital (escaneada, en lo posible en formato PDF) respetando los colores originales y calidad del documento; caso contrario el asegurado deberá remitir la documentación requerida en original y soporte papel. Por requerimiento de nuestros principales no se aceptará la remisión de documentación vía FAX.
Email para envío de documentación:
reclamos_responsabilidad@assekuransa.com
Dirección para envío en soporte papel:
Cerrito 1186 piso 9º (C1010AAX) – Ciudad de Buenos Aires. – Argentina
*** La activación del seguro no necesariamente implica que el mismo pague el monto reclamado. La activación tiene dos facetas, el seguro paga cuando el cliente es responsable y lo defiende en caso de reclamo infundado. ***
Una vez que el Agente de Carga recibe una imputación de responsabilidad formal en su contra.
El cargador, el consignatario o una Compañía de Seguros.
Una vez recibido el FORMULARIO DE RECLAMO junto con la documentación complementaria, en Assekuransa efectuaremos un análisis previo de admisibilidad. Este análisis consiste en determinar si se presenta alguna causal de exclusión de cobertura y si se cumplen con los requisitos formales exigidos por los Aseguradores. En caso de cumplirse con los requisitos de admisibilidad se procederá a la registración del reclamo.
Una vez recibida toda la documentación y cumplimentados los requisitos de admisibilidad, se registra el reclamo en nuestro sistema y se le informará por mail nuestra referencia completa junto con las indicaciones particulares del caso.
Conforme a nuestra metodología operativa, no participamos en las verificaciones realizadas a la carga. Según el caso, es posible que demos intervención a un Estudio de Liquidadores de Averías independiente. Una vez que el asegurado o su agente toma conocimiento de la existencia de un daño y/o faltante deberá consultarnos de manera urgente. Y, en Assekuransa, determinaremos si en ese caso concreto es necesario contactar a un liquidador de averías.
En principio, actúa en los casos en que el asegurado sea emisor de un documento de transporte y la estimación del monto del daño/faltante fuera superior a los USD 1.000. También en aquellos casos donde se requiera minimizar el riesgo de daños a la carga ante una eventualidad.
El asegurado denuncia el siniestro a Assekuransa, quien se encarga de nominar un liquidador de averías en el lugar del incidente. Luego, Assekuransa se contacta con el Liquidador a fin de autorizar su intervención en el caso. Para finalizar, el asegurado o su agente se contacta con el Liquidador indicado por Assekuransa para coordinar la verificación.
En los casos en que efectivamente el monto del daño/faltante sea superior a los USD 1.000 los honorarios del Liquidador serán abonados por nosotros. En caso de haber pagado por adelantado, procederemos a reembolsar dicho importe al asegurado.
El Agente de Carga (asegurado).
El tiempo depende de cada caso en particular. La resolución promedio de casos vinculados a la Póliza Multimodal es de 3 a 4 meses.
Una vez que los Aseguradores poseen toda la documentación e información necesaria cuentan aproximadamente con 30 días para emitir su dictamen final.
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